Es war wieder einmal so weit, wir hatten ein Problem mit einer Internetanbindung von Tele2. Gestern noch sprach mich mein Chef bezüglich einer A1 Rechnung an und ich solle doch schauen, ob diese Forderungen, nach dem wir ja mit Sack und Pack zu Tele2 übersiedelt sind, noch gerechtfertigt wären.

Mich schauderte, so wie mich seit der Umstellung zu Tele2 schaudert, wenn die Gefahr besteht, dass ich mit Tele2 in Kontakt kommen müsste/könnte. Wobei es nicht viel braucht, um mit Tele2 in Kontakt kommen zu müssen/können. Ein Problem mit einem Webhost, auf dem unsere Webseite untergebracht ist, blieb ungelöst – trotz Kontaktaufnahme mit meinem mir zur Seite stehenden Ansprechpartner bei Tele2 und mit dem allmächtigen Hostmaster, der sich sage und schreibe 15 Werktage später meldete – aber dazu später … und kein Stress!

Marco, hast du nichts gelernt? Denk nicht, lass Tele2 für dich denken und handeln!

Der Anruf ereilte mich Zuhause, Homeoffice - ein moodle gehört mit Inhalt gefüllt, die Internetverbindung scheint zu streiken (fiel mir ehrlich gesagt schon vorige Woche auf - konnte, wollt nicht reagieren? Nicht, dass ich gelähmt war, aber unterbewusst scheinbar doch …), VPN Verbindungen zwischen zwei Standorten funktioniert nicht, Mails von außen werden nicht zugestellt, Internet nach außen funktioniert aber, RDP in die Firma nicht wie ich feststelle – muss das Modem von Tele2 sein, denke ich, trotzdem ich es nicht sollte.

Jetzt ist es soweit, ich bin Zuhause, alleine, weit weg vom Tele2 Modem (was werde ich dem geschulten Supportmitarbeiter sagen, wenn er mich fragt, ob ich in der Nähe des Modems sei – was eine überaus schwachsinnige Frage ist weiß ich jetzt). Der Anruf ereilt mich beim Palatschinken machen, ich vertrage scheinbar gerade nichts anderes als Palatschinken, scheinbar will es ein Darmvirus so.

Zitternd wähle ich die Nummer vom Tele2 Business Support, schütte Öl in die Pfanne, verteile den flüssigen Teig gleichmäßig. Seltsam was ein Mensch in der Lage ist gleichzeitig zu tun. Halb zitternd, halb routiniert beobachte ich den stockenden Teig, warte auf die geschulte, bis jetzt immer männliche Stimme, des 1st Level Supportmitarbeiters – und ja, ich bekomme langsam Einblick in den Aufbau und Funktion von Tele2, aber dazu später. Seltsamerweise stieg heute Nacht ein Gedanke in mir hoch, es ging um Sekten und ihre Struktur …

Nach einer zweiten Palatschinke meldet er sich, Herr M. Scarpa (Name wurde von der Redaktion verändert), dessen Namen ich im Anschluss unseres Gesprächs nochmal hinterfragen muss, so wie ich jeden Namen, wenn ich mit Mitarbeitern von Tele2 spreche, nochmal hinterfragen muss, da so undeutlich und schnell ausgesprochen, als hätten sie Angst der Name würde verstanden und notiert werden – für was auch immer, vielleicht werden Tele2 Mitarbeiter ununterbrochenem Überwachungsterror ausgesetzt, um die Qualität der Anrufe zu kontrollieren – niemand weiß es.

M. Scarpa begrüßt mich, wie alle Supportmitarbeiter von Tele2, mit ausgewählter Höflichkeit. Einer unangenehmen Höflichkeit, wie ich schon bei anderen Supportmitarbeitern von Tele2 spürte. Eine Höflichkeit, die Abstand halten möchte, unnötig, Floskel behaftet.
Mich hat doch allen Ernstes einmal einer dieser scheinbar gut geschulten Supportmitarbeiter in seiner floskelhaften Höflichkeit gefragt, ob er sich mit dem Modem verbinden darf (welches Tele2 gehört)!? Ein Modem, welches erstens nicht in meinem Besitz ist, zweitens der Grund des Anstoßes war, drittens, wie ich jetzt weiß, er sich gar nicht mit dem Modem verbinden kann, außer er hat spezielle Befugnisse, Rechte, Fähigkeiten, Kompetenzen, welcher ein 1st Level Supportmitarbeiter nicht hat, wie ich jetzt weiß – er kann sich mit dem Modem nicht verbinden, kann keinen Zugriff auf dieses tätigen, das bleibt dem 2nd Level Support überlassen, wie ich seit gestern weiß, nachdem ich gefragt habe - er kann nur feststellen, ob sich ein Modem am Server von Tele2 angemeldet hat, also quasi Verbindung besteht, sich das Modem bei Tele2 „eingewählt“ hat.

Eine Frage, welche ich auch immer wieder gestellt bekomme bei meinen Anrufen bezüglich Internetanbindung und Modem, als würde dies zu hinterfragen sorgfältiger Recherche gleich komme und weil ein sorgfältig gehütetes Geheimnis nirgends und niemals irgendwo notiert werden darf, ist die Frage nach dem Gerät welches die Einwahl zu Tele2 vornimmt – das Tele2 Modem oder eine, unsere, dahinter liegende Firewall – wird gebridged?

Jeder normal sterbliche Kunde von Tele2 ist mit dieser Frage überfordert – ist das der Grund der Frage, frage ich mich?

Ich schweife ab … was aber möglicherweise die nachträgliche Verarbeitung der Umstellung zu Tele2 bedeutet … Marco, schweif ab!

Ich nenne Herrn Scarpa den Grund meines Anrufes und meine Kundennummer, worauf er mir, wie übrigens auch alle Mitarbeiter vor ihm, die komplette Anschrift des Standortes vorliest und daraufhin meine Zustimmung erwartet, als wäre das schon der Grund meines Anrufes … - ööööh, ja, stimmt, sage ich. Möglicherweise werden die Kundennummern bei Tele2 ja vom System, spaßeshalber, immer wieder vertauscht und die Supportmitarbeiter haben die Aufgabe dies zu überprüfen. Für mich ist eine Kundennummer so etwas wie meine Sozialversicherungsnummer und weder das AMS noch ein Arzt hat mich, wenn ich diese genannt habe, jemals nach meiner Adresse gefragt … Marco, du sollt nicht denken, wenn du mit Tele2 telefonierst!

Die Frage kommt natürlich: Sind sie in der Nähe des Modems? Ich: Nein. Fast höre ich erleichtertes Aufatmen, wahrscheinlich Einbildung. In dieser spannungsgeladenen Situation verwechsle ich die IP meines WAN Ports mit der IP des Modems, welche Herr Scarpa aber notiert haben dürfte nachdem mich ein Techniker später, und wie ich sagen will und muss hier, später ist übertrieben, das Wort später trifft die Sachlage in keiner Weise, nicht nach einem halben Tag, oder nach einem ganzen Tag, nicht nach eineinhalb Tagen, nein, nach einer halben Stunde hat mich dieser mich glücklich machende 2nd Level Techniker, Herr K. angerufen - unpackbar, auch das was er sagte … aber dazu später.

Ich klage also Herrn Scarpa mein Leid wie schon weiter oben erwähnt. Und da kommt nicht viel von ihm, außer, dass er mir erklärt, dass er nicht auf das Modem zugreifen kann, nicht weil es nicht funktioniert, sondern, weil er diese Möglichkeit gar nicht hat, sonst aber alles normal aussehe für ihn. Irgendwie dürfte er dann doch eingesehen haben, dass es möglicherweise ein Problem mit dem Modem sein könnte und verspricht mir, dass sich jemand um mein Problem innerhalb von 48 Stunden kümmern wird … Schweigen auf meiner Seite.

Dienstag, kurz nach 12, 48 Stunden wäre Donnerstag kurz nach 12 – das ist zu lange. Und ja, ich gebe zu die Reaktionszeit und Störungsbehebungszeit in unseres Vertrages nicht überprüft zu haben. Also gut, eine Office Connect Business Anbindung muss also keine Business Reaktionszeit bieten, wieder was gelernt. In meinem Schweigen fragt mich Herr Scarpa, ob er sonst noch etwas für mich tun kann. Ich frage ihn, ob das nicht irgendwie schneller funktionieren würde und wie lange denn so eine Störungsbehebung durchschnittlich dauert. Auf die erste Frage antwortet er mir mit einem höflichem aber trockenem „nein“, auf die zweite Frage wieder höflich und trocken „innerhalb von 48 Stunden“.

Irgendwann wollt ich dann nicht mehr mit Herrn Scarpa reden, wollte aber trotzdem nicht aufgeben. Helfen konnte er mir nicht, das sah ich ein. Die 48 Stunden waren mir aber trotzdem zu lange. Glücklicherweise fragte mich Herr Scarpa wieder, ob er noch etwas für mich tun könne, oder ob er mich an jemanden verbinden soll, dem ich ebenfalls mein Leid klagen kann – sprich mich beschweren will. Ich bejahte in der Hoffnung auf einen weniger höflichen Menschen, der aber eventuell in der Lage sei am Nichtfunktionieren unserer Anbindung in kürzerer Zeit etwas zu ändern oder mir zumindest Hoffnung macht in dem er mir sagt, dass das recht schnell aber eventuell auch recht langsam passieren kann. Also wurde ich verbunden, an Herrn I., welcher mir sehr höflich mitteilte, dass er auch nichts daran ändern könne und er mir auch nicht sagen könne in welcher durchschnittlichen Zeit an einem Dienstag zu Mittag Probleme gelöst werden können, welche eventuell Modems betreffen.

Was ich aber mit ihm besprechen konnte war der Wechsel auf einen anderer Service Level – wir haben SLA Basic und ich möchte auf SLA Plus umsteigen. SLA Plus beinhaltet 9 Stunden bis Störungsbehebung, um einiges besser als 48 Stunden. Kostet 9 €/Monat. SLA Top kostet … und jetzt möchte ich gerade auf die Tele2 Webseite, um mich wegen SLA Top zu erkundigen und sehe das:

… öööh – ok, die Meldung schaut aus wie die von meiner privaten Webseite, wenn da ein Problem besteht, ist aber auch unwichtig wieviel SLA Top kostet. Ich glaub SLA Top beinhaltet 6 Stunden Entstörungszeit und ich sag mir - nur kein Stress und nicht zu viel denken Marco.

Dann fragt mich Herr I., ob er sonst noch etwas für mich tun könne und ich antworte ihm, dass das scheinbar nicht der Fall wäre, außer, er könne mich mit Herrn Godina verbinden, dem Leiter des Kundenservices, was Zögern hervorruft, er mich kurz warten ließ, wieder kam, mir sagte, dass das nicht möglich sei und ich versuchen sollte mich über die Vermittlung unter 050500 mit Herrn Godina verbinden zu lassen … - in meinem Kopf halt noch immer: und kann ich sonst etwas für sie tun?

Die Frage ist impertinent in diesem Kontext – nach mindestens einer halben Stunde telefonieren, in der niemand etwas für mich tun konnte, fragen mich alle, ob sie noch etwas für mich tun können!

Also tu ich selber etwas, ich ruf in der Firma an und veranlasse unsere gute Seele Karin das Modem vom Strom zu nehmen und wieder anzustecken, was sie innerhalb von 2 Minuten schaft. Nicht mal das hat mir Herr Scarpa vorgeschlagen – sehr seltsamer Typ.

Nach 5 Minuten funktioniert meine RDP Anbindung wieder, ich kann über VPN von einem Standort auf den anderen zugreifen und alle meine Probleme sind quasi gelöst!

Und da ruft auch noch der mich glücklich machende 2nd Level Support Techniker Herr K. an und fragt mich wegen der IP Adresse, wie schon oben erwähnt, und sagt mir, dass er das Modem neu gestartet habe und einen kleinen Konfigurationsfehler behoben hätte. Die Firewall war am Modem eingeschalten, was an einem Modem eines anderen Standortes auch so war wie ich damals festgestellt habe. Damals war die Leitungsanschaltungsmeldung vom Techniker, der diese anschaltete, aber noch nicht bei Tele2 und als sie dann dort war hat das Tele2 System nicht funktionierte, darum konnte mir niemand helfen, auch nicht der höfliche 1st Level Support Mitarbeiter, weder am ersten noch am zweiten Tag. Damals hab ich die Firewall im Modem von Tele2 selber ausgeschaltet, diesmal bestand keine wirkliche Notwendigkeit, alles funktionierte, zumindest wie ich es benötigte, außer, dass das  Modem nicht anzupingen war – wurscht, es lag definitiv am Modem, nach dem es zweimal neu gestartet wurde und alles wiederfunktionierte.

Wieso sich eine Firewall einfach einschaltet, obwohl vorher ja alle gewollten Zugriffe von Außen bis zu unserer Firewall und durch diese, wenn erlaubt, durchgingen, steht in den Sternen.

Danke Herr Scarpa, danke Herr I. und danke Herr K. - danke Tele2!

Heute rufe ich, mutig geworden durch die gestrige Selbstinitiative, den Hostmaster an, nach dem ich ihm gestern noch einmal eine Mail geschickt habe - schau ma mal ...